服务质量成焦点 家居行业需重新整装待发

近年来，家居行业蓬勃发展，而关于家居产品质量和服务质量的投诉也是层出不穷。现如今，消费者关注的不仅仅是产品质量的优劣，服务，已然成为了衡量一个品牌好坏必不可少的环节。

定制家居市场混杂 急需统一行业标准

货不对板、店大欺客、售后服务差……随着定制家居的流行，其投诉量也与日俱增。由于定制家居服务缺乏统一的行业标准，处理消费纠纷也就少了“标尺”。于是，“量身定制”既成了定制家居吸引消费者的最大诱惑，也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。

业内人士表示，定制家居的投诉一般分为三类：第一，产品质量投诉，在产品安装完成后，顾客往往因为材料材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题投诉，当然其中不乏一些品牌商户为了牟利而使用更加廉价的材质;第二，沟通不畅，大多消费者对定制家居的设计流程并不了解，设计师为了尽快成单也盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议，以至于使用后出现投诉;第三，售后投诉，定制家居安装后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退。“消费者不满意，产品却不能退，着实苦恼。”

家居产业迅速崛起 警惕家居卖场放出的“门槛”

随着家居产业的飞速发展，作为承载家居建材产品最大量的家居卖场，也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者，各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者抱怨，在家居卖场里，并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

例如，在促销期间购买的家居产品，一旦出现问题，找卖家退换货总是比较困难。业内专家在接受记者采访时称，促销产品便宜是有道理的，一是噱头，促销宣传上都没详细说明需要达到一定条件才能购买，二是薄利多销或清理库存。“一旦出现问题，找卖家退换货条件多，比较难，我觉的首要问题就是家居退换货设‘门槛’。家居产品本身价格、运费、成本等，这些都成了家居产品退货的阻力。因此在选购家居产品前，应先明确退换货条件然后再选购。”

家居建材销售人员多表示，打折产品并非次品，一般都是厂家让利或者卖场让利，所以消费者购买打折产品后，出现问题需要退、换货，厂家首先要了解退货原因，如果是产品质量、使用材料、环保等问题，退换货都是无条件的。如果是因为颜色、样式等带有主观性的问题，在厂商无理由退换货期间可以随便退，但是过了这个时间，退换货是比较难的。

同时，投诉案例显示，知名家居建材品牌的投诉案例并不高，仅0.8%左右，且非恶性、重大投诉，经过调解也都能解决矛盾。这意味着品牌企业的责任意识在不断提高，因为他们明白，真正能维系企业健康发展的，还是企业的品牌质量和消费者的信任。对此，多位受访的家居卖场负责人称，目前市场正在逐步回暖，如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害，不仅消费者会失望，而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”，因此，不少家居卖场都在转型谋变中。

总而言之，随着家居市场消费个性化需求的上升，各类定制家居受到消费者的欢迎度只会越高，作为市场、行业更应规避行业货不对板、送货延迟、售后服务态度差等频现问题，重新整装出发，切忌因小失大，让消费者失望而错失了市场。